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【培训日期】2009年10月24日-25日   

【培训地点】深圳

【培训对象】负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE，SQE，质量经理

【课程背景】

    您想做一个幸福的CSE，不再生活在一次次的反复投诉中吗？
    您想写出一份有份量的报告，可以让客户一次接受，
    您想真正去处理问题，让它背后的东西明确可知，不成为风险，为公司赢得客户的信任吗？
    您关注制造过程的参数，做一个有技术含量的CSE客户投诉处理工程师吗？
    客户代表不再是讨厌的人，而是可以把你的业绩展现出来的人，
    让客户投诉成为建立更密切合作伙伴关系的基础，
    这就是我们这个课程希望在您参训的二天带给大家的价值。

    为了避免学员对理论性的部分产生“心理障碍”，本课程采用了创新思维框架和学习心理模式，务必使学员彻底“听懂”，并且运用趣味化的教学模式，使学员“懂”得开心，“懂”得快乐。

【课程大纲】

一、突破性的创新思维

    在这一部分中，我们先为学员介绍欧美日联合开发的突破创新思维，因为不是课程重点内容，所以只是讲解精华部分，作为后面谢宁DOE问题解决方式的思维基础
 
  1）问题的独特性分析
  ●没有完全相同的问题
  ●问题的复杂相关性，每个难题处于一系列相关的难题中
  ●不同的人，不同的企业，解决相似难题的方法差异性
  ●问题独特性分析的系统思考工具

  2）目的升级法
  ●目标和目的的差异
  ●没有一目了然的目的，避免一上来就分析问题本身
  ●关注每一个问题的实质和价值
  ●挖掘和关注潜在目的
  ●目的树法的工具和步骤

  3）四象限法（从未来出发考虑问题）
  ●预测将来的变化（可靠性，风险和不确定性分析）
  ●考虑同一个问题的未来解决方案

  4）系统思考工具
  ●每一个问题都是一个更大系统中的一部分
  ●案例：真实公司处理产品质量问题的案例
  ●控制系统及反馈模型
  ●事件驱动型问题解决模式

  5）有限信息收集法
  ●数据爆炸的误区
  ●数据的有效性和无效性分析
  ●从目的出发到收集需要的数据
  ●如何对数据进行测量
  ●数据的经验性
  ●数据的来源比数据本身更有价值
 
二、客户投诉的商业规则分析，ISO10002标准化客户投诉处理体系
  ●指导组织员工正视投诉；
  ●改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；
  ●指导组织排解投诉的负面影响；
  ●指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；
  ●使投诉对组织的益处明朗化；
  ●从公开地解决客户问题中获取组织的利润；
  ●学习建立投诉管理体系的基本流程和方法；
  ●理解和掌握ISO10002：2004 标准的基本要求
  ●在一定程度上指导组织改善客户关系。
  ●全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
  ●学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
 
三、Global 8d 规则和作业指导书
  ●Global 8d 的要求
  ●要求背后的客户需求和期望的形式
  ●Global 8d 的要素细分拆解（每一个D后都有一套要素）
  ●提供一份完善的作业指导书
  ●实际成功案例
 
四、DOE基础

    由于谢宁式DOE 也是在经典DOE 基础上发展起来的，了解了经典DOE 的基础知识，会产生一个效果，后面进行谢宁DOE 的内容学员会立刻反应过来，其间的内在关联
  ●DOE 的管理应用
  ●DOE 的基本手法（优选法，黄金分割法，对分法，正交表）
  ●DOE 项目的步骤和内在机制
  ●DOE 实际案例
  ●Minitab 的DOE 应用
 
五、谢宁式DOE的思维模式
  ●建立DOE 的思维
  ●DOE 的趣味实例
  ●DOE 基本的理念和概念
  ●DOE 的多种类型
  ●二分法----高效的思维方式
  ●产品和过程问题解决的路径
 
六、谢宁DOE 的基础知识
  ●谢宁DOE 解决问题的流程和工具介绍
  ●定义问题，定义项目
  ●定义变量----绿Y 和红X
  ●输入因子的类型与应用
  ●量化变量
  ●变量测量
  ●选择线索生成工具
  ●分析数据,标识主要影响因素
  ●提出解决方案
  ●学员可以提出自己的实际问题，练习变量定义和量化， 
 
七、线索生成工具

    多变量分析，部件搜索，成对比较，和产品/过程搜索的具体试验内容和案例分析

    谢宁DOE 依靠线索生成工具，可以帮助我们解决下面这些疑难或顽固问题：

  1）究竟是部件制造问题还是设计问题，究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题

  2）如果不良品样本非常有限，怎样确定问题的所在

  3）如果只是知道问题描述，例如无法开机，怎样快速找到失效部位

  4）非连续的制造过程中，发生了什么，使不同时段的产品产生差异

  5）有时候，“不稳定”做为一种疑难状态，比较难追踪到，很让我们头痛，线索生成工具帮助我们迅速找到真凶

  6）如果存在多种原因的可能，怎样把主要原因从众多次要原因中分离出来，命中目标用PCBA 和电子装配行业的实际的成功案例帮助学员理解
  ●多变量分析---目的在于分析多个影响因素的重要程度
  ●部件搜索----当零部件的特性在制造过程中都可以测量时，用于对来料质量和半成品件进行定位，看哪种特性影响了最终产品的特性
  ●成对比较----在不停止生产过程的情况下，仅仅抽取少数几个最理想产品和最远离规格的产品，通过好坏成对比较或互换来确定最重要的可测量影响因素
  ●产品/过程搜索---当某种特性在制造过程中不可直接测量，只能通过测量过程参数，而过程参数又是在随加工时间不断变化的时候，用产品和过程搜索，来确定重要因素

八、谢宁DOE 的正式试验
  ●变量搜索法
  ●因子—水平试验，这部分和经典DOE是统一的
  ●B vs C 验证

九、质量风险分析和对策，是客户投诉处理的制胜驱动力
  ●风险评估技术
  ●缺陷风险优先减少系统
  ●物流和包装风险分析
  ●失效风险预测和预防
  ●抽样风险
  ●潜在失效风险
  ●缺陷渗漏风险
  ●探测度风险
  ●质量/交期交互风险
  ●产品责任风险
  ●保证度风险
  ●可靠性风险
  ●时间风险
  ●质量成本风险
  ●追溯性风险
  ●零部件交叉匹配风险
 
十、过程风险分析技术
  ●以PPM 和DPMO 预测为基础的过程风险分析技术，是处理客
  ●客户投诉的另一大法宝，在此用实际成功案例来进行实战解析