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时间地点：2009年7月18-19日 深圳     2009年7月24-25日 上海

学员对象：客户经理，客户主管，客户服务人员，企业中高层管理者
费　　用：2500元/人(包含：课程、讲义、午餐、茶点等费用)
认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费，不参加无须交纳)
备　　注:
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询；2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；
3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；
4．此证可申请中国国家人才网入库备案。
 

课程目的：
◆ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
◆ 培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能
◆ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
◆ 优质服务团队的建设与绩效考评
◆ 研讨服务成本控制的方法
 

培训内容： 
第一章、培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动：认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识？
◆  优质的客户服务表现 
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨：客户为何不满
第二章、 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆ 练习：小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义 
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析： 海尔服务模式
 C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 
◆  客户服务管理制度建设的几种思路 
◆  客户服务管理制度建设与发展的原则 
◆  客户服务管理制度案例分享
第三章、客户服务质量管理
◆ 服务质量管理
◆ 服务质量定义
◆ 从传统的制造行业的质量理论到服务行业的质量实践，我们必须首先明确，什么样的质量是真正顾客所需要的质量。
◆ 服务质量控制流程
◆ 与一般的PDCA质量管理循环不同，服务质量管理中存在太多的主观要素和随机变量。在这种情况下，采用更加灵活的调控机制，是服务部门的唯一选择；
◆ 服务质量举例：顾客满意
◆ 服务质量举例：客户响应中心管理
◆ 服务质量举例：服务配件管理
◆ 服务改善计划
◆ 没有十全十美的服务。只有不断的改善，服务质量才可以日渐提高。
第四章、客户服务团队的建设与绩效考评
◆ 服务团队的建设与基本架构
◆ 讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
◆ 组织运作绩效考评
◆ 服务是对企业发展和市场销售的直接支援。在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
◆ 人员绩效考评与激励
◆ 从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法
第五章、客户服务成本控制
◆ 服务成本组成
◆ 讨论管理成本、人工成本、备件成本等要素
◆ 影响服务成本的因素
◆ 服务承诺是影响服务成本的重要因素。除此之外，在计算和评估成本效率的时候，不应当只注意在“账面”变化，而应该直接关注帐外的绩效考评。
◆ 服务成本控制
◆ 讨论成本控制中的体系结构、流程优化、故障率分析、管理跨度、质量检验、物流等诸多因素
第六章、客户服务体系的运行与管理 
◆ 客户服务改善项目管理 
★ 改善项目管理的六个主要步骤 
★  改善项目管理的重点环节 
◆ 客户服务人员的管理 
★ 选拔优秀服务人员 
★  激励与帮助客户服务人员 
★  客户服务人员的职业发展 
◆ 辅导下属提升客户服务技巧 
★ 企业内部客户服务培训的主要内容 
★  客户服务技巧培训的主要内容 
★  内部客户服务培训 
◆ 塑造卓越的服务文化 
★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★ 服务文化塑造的主要工作
★  服务文化塑造的基本思路与案例
结束语：服务创造价值